|
|||||
 |
 |
 |
 |
 |
 |
جایزه ملی کیفیت برای داروخانه ها (قسمت سوم و چهارم)
- مشخصات
- منتشر شده در سه شنبه, 28 مهر 1394 09:32
جايزه ملي كيفيت براي داروخانه ها
( قسمت سوم- رهبري و مديريت )
در جلسه قبل، در مورد اطلاعاتي در اظهانامه صحبت كرديم كه يك تصوير كلي از سازمان داروخانه را در اختيار ارزياب قرار مي دهد. از اين قسمت به بعد بخش هايي توضيح داده مي شود كه براي داروخانه امتياز آور هستند. اطلاعاتي كه در اين قسمت از اظها نامه در اختيار ارزياب قرار مي دهيم، دو دسته هستند:
1. معرفي رويكرد هاي داروخانه( توانمند سازها)
2. بيان دست آوردهاي داروخانه( نتايج)
هر كدام از اين دو قسمت 500 امتياز دارند كه مجموعا مي شود: 1000 امتياز( پيوست 5).
قسمت توانمند سازها به 3 بخش تقسيم مي شود: رهبري و مديريت؛ فرآيندها؛ منابع؛ كاركنان
رهبري و مديريت:
مديريت داروخانه اطمينان حاصل مي نمايد كه نيازهاي حال و آينده مشتريان، استخراج شده و بر اساس آن خط مشي و راهبرد سازمان كه مبتني بر منافع ذي‌نفعان است تدوين شده و جاري مي‌گردد و ارزش‌ها و سيستم‌هاي لازم براي ارتقاء ابعاد گوناگون كيفيت خدمات، مد نظر قرار گرفته است. رهبران دستيابي به كيفيت خدمات و استمرار آن را از طريق اقدامات و رفتارهاي خود تسهيل و پشتيباني مي‌نمايند.
در اين قسمت داروخانه بايد بهترين نمونه‌ها و شواهد در اين رابطه را در اظهار نامه بنويسد.
به عنوان مثال از يك داروخانه فرضي:
از طریق نظرسنجی از مشتریان و سایر اشکال، بازخورد برای تعیین نیازها و انتظارات فعلی و آتی مشتریان به منظور نوآوری و ارتقاء کیفیت خدمات استفاده می‌شود. به منظور شناسایی نیازها و انتظارات فعلی مشتریان، از رویکرد شناسايي نيازها و انتظارات مشتريان استفاده شده و بر اساس آن، برنامه‌ریزی های لازم به منظور ارتقاء کیفیت خدمات انجام می‌گردد. در صورت لزوم، راهبردهای داروخانه متناسب با خواست مشتری تغییر می یابد. در بازه های زمانی شش ماهه، برآورده شدن خواست مشتری با استفاده از پرسشنامه مورد سنجش مجدد قرار می گیرد.
اطلاع رسانی به کارکنان داروخانه از طریق جلسات حضوری و تابلوی اعلانات و ارتباط و اطلاع رسانی به مردم و پزشکان از طریق وب سایت داروخانه انجام می شود. با این روش، ضمن ارائه اطلاعات عمومی به مردم در رابطه با داروها، با طرح سوالات تخصصی و پاسخگویی به آنها سعی می شود تا معلومات جامعه پزشکی در رابطه با داروها نیز ارتقا یابد.
داروخانه بايد علاوه بر موارد فوق، فعاليت‌هاي بهبود برنامه‌ريزي شده را نيز با ذكر تاريخ براي آينده اعلام كند.
به عنوان مثال از يك داروخانه فرضي:
1. انجام تحقیقات میدانی با سنجش نیاز و انتظار مشتریان. شروع: 1/7/94 ؛ پايان: 15/7/94
2. تقسیم کار بین کارکنان با هدف کاهش زمان انتظار. شروع: 20/6/94 ؛ پايان: 5/7/94
3. راه اندازی بخش پاسخگویی به سوالات بیماران در وب سایت داروخانه. شروع: 1/8/94 ؛ پايان: 15/9/94
در ضمن شواهد لازم در مورد همه ادعاهاي مطرح شده در داروخانه بايد در روز ارزيابي موجود باشد. به عنوان مثال فرم هاي تكميل شده نظرخواهي از مراجعين به داروخانه بايد در دسترس باشد.
به عنوان نمونه يك نمونه از اين فرم ارائه مي گردد( پيوست 6).
جايزه ملي كيفيت براي داروخانه ها
( قسمت چهارم- فرآيندها)
در جلسه قبل اشاره شد كه قسمت توانمند سازها به 4 بخش تقسيم مي شود: رهبري و مديريت؛ فرآيندها؛ منابع؛ كاركنان
در اين جلسه فرآيندهاي جاري در داروخانه تشريح مي شود.
بر اساس اين مدل، داروخانه هاي موفق، فرآيندهاي مرتبط با كيفيت ارائه خدمات را به نحوي طراحي و مديريت نموده و بهبود مي‌بخشند كه مشتريان و ساير طرف‌هاي ذينفع را كاملاً راضي كنند و براي آنها ارزش افزوده ايجاد نمايند.
فرآیندهاي جاري در داروخانه معمولا عبارتند از:
- فرآیند سفارش کالا 2. فرآیند تحویل کالا در داروخانه 3. فرآیند چینش کالا در قفسه داروخانه 4.فرآیند انبارش کالا 5. فرآیند نسخه پیچی 6. فرآیند ساخت داروهای جالینوسی 7. فرآیند کنترل تاریخ انقضای محصولات 8. فرآیند امحاء داروها و اقلام تاریخ گذشته 9. فرآیند نظافت و کنترل دمایی داروخانه 10. فرآیند آموزش کارکنان 11. فرآیند ثبت و بایگانی مدارک و سوابق 12. فرآیند کنترل موجودی در داروخانه 13. فرآیند انبارگردانی 14.فرآیند حسابداری
پس از تعيين فرآیندهای جاری در داروخانه، ابتدا روش انجام آنها به صورت دستورالعمل نوشته مي شود. سپس ورودی ها و خروجی های هر فرآیند، صاحبان فرآیند ها و شاخص های ارزیابی آنها تحت عنوان: شناسنامه فرآیندها، تدوین و مورد پایش قرار می گیرد. احتمالا اين بخش از اقدامات براي اخذ جايزه، وقت گيرترين بخش است.
معمولا سازمان هاي بزرگ تر از داروخانه، اول گواهينامه ISO را دريافت و سپس به دنبال EFQM مي روند. در اين صورت چون مستند سازي همه كارهاي جاري بر اساس استاندارد ISO انجام مي شود، كار چنداني ندارند. براي داروخانه ها بهتر است كه اول، همه دستورالعمل اجرايي فرآيندها( SOP) بر اساس عين كاري كه در داروخانه انجام مي شود، نوشته شود.
به عنوان نمونه اي از دستور العمل هاي كاري استاندارد( SOP) در داروخانه، 9 مثال زير ارائه مي گردد. البته اين پيش تويس ها كامل و بدون عيب نيستند و براي تبديل به دستورالعمل هاي قابل استناد، بايد مطابق با شرايط خاص هر داروخانه، مورد بازنويسي قرار گيرند.